¿Cómo un chat en vuestra web puede ayudaros a conseguir más matrículas?

La gente cada vez consume más online. Y cada vez más se está dando el hecho de que, por ejemplo, te metes para comprar una prenda de ropa, y en el mismo proceso de venta, mientras te estás preguntando qué tal te quedará, ding!, una cara sonriente aparece en la parte inferior de la página que te pregunta si puede ser de alguna ayuda. Puedes responder o no, pero ya te quedas más tranquilo sabiendo que hay otra persona al otro lado.

Esta es la magia de las aplicaciones de chat en vivo, parte de un fenómeno que cada vez se está expandiendo más, que es el customer experience. Las páginas web para colegios y otros centros educativos pueden llegar a ser algo impersonales, donde se puede rellenar un formulario o enviar un email y esperar a que respondan. Agregar el equivalente digital a una persona maja que esté tratando directamente al usuario, puede marcar la diferencia entre un padre feliz y posibles matrículas que se vayas a otro centro.

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Mucha gente en centros educativos puede que se eche las manos a la cabeza con este post pensando que sería un locura implantarlo en la página web de su centro, pero, ¿por qué no probar a hacerlo? Mi consejo no puede ser otro que hacerlo ahora que comienza el periodo intenso de matriculaciones.

El Chat en vivo o “live chat” hace que sea fácil ayudar a los usuarios, a vuestra comunidad, más rápidamente, y evita una acumulación de respuestas tardías, padres quizá enfadados y, lo que es peor, oportunidades perdidas. Pero también puede ser una carga para vuestro equipo de apoyo, algo que siempre está interrumpiendo el día con otra pregunta telefónica sin respuesta en ese mismo momento. Es por eso por lo que se necesita una gran aplicación de live chat, una que os ayude a responder a las preguntas más rápido y una pausa en los chats entrantes cuando el equipo no esté disponible.

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En SchoolMars hace poco lanzamos nuestro “live chat” en respuesta a dar un servicio lo más personalizado posible tanto a usuarios como a colegios. Damos mucha importancia tanto al hecho de atender a nuestros usuarios lo más rápidamente posible como también recibir constante feedback para mejorar la plataforma continuamente.

¿Por qué una aplicación de chat en la página de mi centro?

Como el correo electrónico, el live chat te permite responder preguntas. A diferencia del correo electrónico, sin embargo, un chat te permite atraer a alumnos potenciales en su primer filtro de elegir centro educativo, mientras están todavía en vuestra página web y listos tal vez para decidir.

Forrester Research publicó un estudio que decía que el 44% de los compradores online dicen que el “live chat” es una de las características más importantes que una página web puede ofrecer, mientras que un banco de USA, el Wells Fargo, vio aumentar sus ventas en dos dígitos después de la adición del live chat para su website.

Voy a relatar un caso propio y más sorprendente por la compañía de donde viene. Hace unas semanas me disponía a ejecutar una compra de un vuelo, cuando, justo en el momento del pago, la página se cayó. Recargué la página, pero no sabía si me habían cobrado el pago o no. Fue cuando me di cuenta que en la esquina derecha había un botoncito que se desplegaba para iniciar un chat con uno de los agentes, conté brevemente lo que había pasado y, voilá! Un agente de forma inmediata me atendió y me resolvió el asunto en el momento. Esto es muy sorprendente porque Ryanair no es precisamente una compañía buena popularidad por servicio al cliente. Mi percepción sobre Ryanair ha cambiado un poco desde entonces.

La aplicación de chat funciona para la atención al cliente (padre o alumno) porque es rápido y personal. El mensaje inicial preguntando si necesitas ayuda puede ser robótico, pero las verdaderas respuestas han de venir de un humano real, en ese mismo momento y sin días esperando una respuesta por correo electrónico o de horas para que la llamada al centro educativo se considerada lo suficientemente importante como para que el centro la atienda rápidamente.

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He de admitirlo, me estoy aficionando cada vez más a hablar con los chats, creo que realmente es una buena herramienta para sacar buenos acuerdos. Otro ejemplo. Hace poco hemos comenzado a usar una aplicación americana para programar pines en Pinterest, de pago, pero antes quería probarla junto con otra app de USA que estaba a mitad de precio y con menos prestaciones. Tenía dudas porque, aunque era mucho mejor que la otra, valía el doble. Después de unos días probándola, accedo a mi panel de control durante la prueba gratis de una semana y me dispongo a hablar con el agente que había en vivo en el chat. Le comento mis dudas y le digo que aunque piense que su aplicación es mejor, me parece un poco excesivo que cobren el doble. El agente al darse cuenta que estaba dudando y que tal vez me decidiera por la otra, inmediatamente decidió igualar el precio de la otra aplicación. “Deal!”

Es cierto que es difícil ofrecer un gran apoyo durante mientras estáis conectados al chat. Vuestro equipo tendrá que estar disponible y dispuesto a responder preguntas rápidamente durante sus horas de trabajo. Y tendrá que ser lo suficientemente amable para hacer algo cercana la conversación.

Una solución puede ser establecer expectativas a vuestros usuarios bien con horas que se indican para chat en vivo o bien con una frase diciendo que en breve serán atendidos.

Las mejores aplicaciones de soporte por medio de chat

La aplicación de chat requiere un equipo de apoyo que está listo para responder a las preguntas, pero también requiere una herramienta para ayudarle a conversar con los clientes de su sitio. Hay un montón de opciones, desde herramientas de chat en vivo de apoyo integrados en aplicaciones de centro, a herramientas “adhoc” de chat que puede integrarse con sus aplicaciones favoritas de apoyo.

Las mejores aplicaciones de chat también muestran las páginas que el cliente ha visitado, proporcionan respuestas ya elaboradas para a las preguntas más frecuentes, la integración con otras herramientas, y tal vez incluso incluir herramientas para mostrar (en lugar de decir) a un usuario dónde encontrar lo que está buscando.

Echemos un vistazo a las que creemos que son las mejores herramientas de chat en vivo. Voy intentar dar luz a cuál puede ser la correcta para vosotros.

App

Mejor para: Precio
Zopim chatea en cualquier idioma—incluye Facebook Messenger 1 agente gratis; desde $11.20/mes

por agente

Olark chat completamente personalizado con co-browsing Gratis 1 agente con 20 chats/mes; desde $12/mes pore 1 agent
Intercom Acquire traquea usuarios y usa stickers Desde $49/mes para chats con 250 personas
HappyFox Chat chatea con multiples usuarios a la vez Gratis para 10 agentes;

$14.99/mes por agente

SnapEngage Personalizable, y traslada chat a llamadas si necesario $17/mes plan para 1 agente; desde $60/month para 4 agentes
Freshdesk Formulario antes, para conocer problemas de usuario. Comunicación entre el equipo Desde $ 25 / mes por agente

Zopim

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La herramienta que ahora mismo estamos probando en SchoolMars.

Vale para charlar con los clientes en cualquier idioma y en Facebook Messenger.

Es una de las aplicaciones más populares de soporte al cliente, diseñado en torno al correo electrónico, pero con la FLEXIBILIDAD para tirar de otras aplicaciones que os ayudarán a ofrecer apoyo en las redes sociales y mucho más. Así es como Zopim – adquirido por Zendesk en 2014- puede ayudaros a apoyar a vuestros usuarios en tiempo real.

Zopim es una aplicación de soporte adaptable con un diseño moderno que puede encajar en cualquier sitio web. Se integra con aplicaciones de CRM como Highrise y Salesforce, aplicaciones de comercio electrónico como Magento y Shopify, y por supuesto con el servicio de ayuda de Zendesk. Incluso se integra con Facebook Messenger, para que pueda responder a las preguntas desde la página de Facebook del centro. O, puede funcionar muy bien por su cuenta, hacer el seguimiento de cada conversación con los padres, las páginas que visitan y mucho más.

Zopim visualiza todos vuestros visitantes por categoría categorías para que podáis ver a quién se envía un mensaje, haga clic en el botón de chat (pero sin enviar mensaje aún), active un trigger (mensaje instantáneo), o incluso actualmente navegando por vuestra web. A partir de aquí, se puede iniciar conversaciones con los padres o ver información detallada acerca de un usuario específico. Velocidad cosas con mensajes enlatados de acceso directo, o dejar que

Precios Zopim: Gratis para 1 agente; desde $ 11.20 / mes por agente Plan Básico de chats ilimitados y 2 triggers.

Olark

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Para chat en vivo totalmente personalizado con “co-browsing”

Olark es una de las opciones más populares gracias a su profunda personalización. Se puede modificar todo lo que quieras en la ventana de chat Olark por lo que puede encajar muy bien con la imagen de marca del centro.

Mediante la API Olark se pueden hacer integraciones con otras aplicaciones. Hay integraciones con CRMs populares saber automáticamente datos de vuestros usuarios, normalmente padres, junto con conexiones para enlazar Olark con aplicaciones de soporte al cliente como Desk y Highrise. También se puede conectar a Google Analytics.

Además, si no queréis mostrar el chat en toda la página web del centro educativo. la función de Chat Targeted de Olark es perfecto. Puedes configurar disparadores para iniciar chats automáticamente en función de los datos de visitantes, u ocultar la ventana de chat en determinadas páginas o para aquellos que por ejemplo todavía no forman parte de vuestra comunidad educativa. De esa manera, puedes por ejemplo mostrar el chat sólo para los usuarios que por ejemplo estén buscando información para matriculaciones.

Si te quieres poner en manos del usuario durante un chat, la función de co-navegación de Olark muestra el cursor del ratón en la pantalla del usuario, para que pueda resaltar los elementos de vuestra página web, o bien, podéis controlar su pantalla si os dejan, para guiarles a revolver cualquier problema.

Precios Olark: Gratis para 1 agente con 20 charlas / mes; desde $ 12 / mes plan de Bronce por 1 agente con charlas ilimitadas

Intercom

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Intercom puede ser mejor conocido como la automatización de marketing de CRM, que rastrea lo que las personas han visitado en su sitio y automáticamente realiza un seguimiento con correos electrónicos de goteo. Pero también incluye una aplicación de chat en vivo recién publicado que puede valerse por sí misma:

Intercom, plan “Acquire” :

“Acquire” es la parte de Intercom que incluye una plataforma de mensajería de dos vías: los visitantes pueden enviar un mensaje a su equipo de apoyo, o podéis utilizarlo para enviar mensajes a los visitantes de forma automática. El uso de un buzón de equipo, para que el equipo sea capaz de responder a las preguntas, y dejar notas internas sobre las necesidades o inquietudes de los usuarios.

Al igual que otras herramientas de chat, Intercom Acquire tiene un muy buen diseño, con un panel de chat de altura completa que se ve como parte de su sitio o aplicación. Cuando los visitantes aprietan al icono, verán un panel de charla que muestra las fotos de tres agentes de asistencia en línea. Incluye soporte para imágenes y archivos adjuntos para que el apoyo sea más ágil. O bien, si no hay nadie online, Acquire os permite enviar un correo electrónico a todo el equipo de apoyo, y da una estimación de la rapidez con la que os pondréis en contacto.

La mejor parte de Acquire, sin embargo, es que se realiza un seguimiento de todo lo relacionado con sus visitantes: sus correos electrónicos y chats, las páginas que ha visitado y los botones que han hecho clic, y más. Además, incluye muchísimas integraciones con otras aplicaciones, por lo que tendréis toda la información de quién os visita y toda la información que necesite el visitante dependiendo de su historial.

Intercom precios Acquire: Desde $ 49 / mes por características básicas y charlas con capacidad para 250 personas

SnapEngage

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SnapEngage es una aplicación de soporte de chat que es probable que hayáis encontrado antes como cliente, ya que es usado en portales como Airbnb.

Es personalizable, se integra con aplicaciones populares, tira en información al cliente de las redes sociales, e incluye aplicaciones móviles para que puedas conversar sobre la marcha. Incluye co-browsing, por lo que así puedes controlar el navegador de vuestro usuario durante el chat si os dejan, para ayudar a solucionar sus problemas e incluso rellenar formularios.

SnapEngage permite también entregar el chat a otra persona de apoyo o puede transferir el chat a una llamada y hablar directamente por teléfono con el usuario sin necesidad de escribir.

Precios SnapEngage: $ 17 plan de Solo / mes por 1 agente; desde $ 60 / mes el plan básico para 4 agentes y características básicas

LiveAgent

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LiveAgent pone tanto enfoque a los chats en vivo como lo hace en el correo electrónico, y se nota. LiveAgent pone chats en vuestro propio panel de control, con una visión general de cada charla actualmente en curso. Verás dónde se está actualmente navegando dentro de vuestra página web, de dónde son, y la duración de cada charla.

Precios LiveAgent: Desde $ 29 / mes por agente Ticket + Charla plan para herramientas de billetes de chat y de apoyo.

HappyFox chat

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Para conversar con varios usuarios a la vez, con una interfaz sencilla que se centra sólo en los chats activos.

Y es gratis, también, para un máximo de 10 personas, aunque el historial de chat sólo se conserva durante 14 días.

Freshdesk

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Una de las aplicaciones más populares de soporte al cliente con todas las funciones, Freshdesk incluye chat en vivo, además de sus correo electrónico y base de conocimientos de herramientas. Y no es sólo por el apoyo a sus clientes, también le permite hablar con cualquier otra persona de vuestro equipo. De esa manera, se puede comprobar con otra persona de soporte cómo responder a una pregunta, sin tenerse que alejar de la aplicación.

Tal vez sería más fácil responder a preguntas de los clientes si sabéis más acerca de sus problemas antes de empezar a chatear. Freshdesk lo hace fácil mediante la inclusión de un formulario en la ventana de chat para recopilar más información antes de iniciar la sesión de chat

Precios Freshdesk: Desde $ 25 / mes por agente

¿Estáis planteándoos instalar una aplicación de chat en la página de vuestro centro educativo? ¿Hay objeciones que se os ocurra sobre la posibilidad? Nos encantaría escuchar vuestra visión y algún consejo que podáis compartir 🙂

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